COACHING W ZARZĄDZANIU RELACJAMI Z KLIENTAMI W USŁUGACH REKREACYJNYCH
DOI:
https://doi.org/10.29015/cerem.247Słowa kluczowe:
marketing, coachingowe instrumenty sprzedaży, lojalność klienta, efektywność, sport, rekreacjaAbstrakt
W niniejszym opracowaniu, na podstawie analizy publikacji dotyczących zarządzania relacjami z klientem i coachingu klienta, przedstawiono opracowaną przez autora hybrydową metodę coachingowego zarządzania relacjami z klientami, rozumianego jako instrument zwiększania efektywności sprzedaży usług rekreacyjnych przez interaktywne, coachingowe wspieranie przez agenta sprzedaży usług rekreacyjnych samorozwoju kompetencji rekreacyjnych coachowanego klienta. Coachingowe zarządzanie relacjami z klientem stosowane w sprzedaży usług rekreacyjnych obejmuje trzy fazy, w tym: wspierania przez agenta sprzedaży samoidentyfikacji sytuacji klienta (potrzeb, możliwości i ograniczeń w zakresie uprawiania rekreacji), sposób przedstawienia klientowi zestawu produktów rekreacyjnych i ułatwienie wyboru opcji jego zakupu oraz realizację celów transakcji, w tym: celów klienta, czyli zakupu użytecznego i atrakcyjnego, za dobrą cenę produktu rekreacyjnego; oraz celów firmy, czyli osiągnięcie zysku finansowego i personalnego, czyli lojalnego klienta.Bibliografia
Aberdeen Group (2007), Customer Value Manageme Keeping Profitable Customers on Board. April.
Allen Ch., Wollan R. (2010), Driving growth through customer loyalty. „Outlook Point of View”, February, No. 1.
Bianco-Mathis V., Roman C., Nabors L. (2008), Organizational coaching. Building relationships and programs that drive results. Virginia: ASTD Press.
Buttle F. (2004), Customer Relationship Management: Concepts and Tools. Oxford, Elsevier.
Czarkowska L. (2012), Coaching as a method of developing human potential. Akademia Leona Koźmińskiego w Warszawie.
Day G.S. (2004), Which Way Should You Grow?, „Harvard Business Review”, July/August, pp. 24–26.
Dych J. (2001), A Business Guide to Customer Relationship Management. Addison-Wesley Publishing Company.
Egan G. (2002), Kompetentne pomaganie. Zysk i S-ka.
Frąckiewicz E. (2007), Konsument nowoczesnych usług. „Przegląd Organizacji” nr 2.
Frąckiewicz E. (2008), Nowe technologie w procesie kreowania wartości dla klienta i przedsiębiorstwa [w:] Współczesny marketing. Trendy, działania, red. G. Sobczyk, Warszawa, PWE.
Frow P., Payne A. (2005), A Strategic Framework for Customer Relationship Management, „Journal of Marketing” 69 (4).
Greenberg P. (2001), CRM at the Speed of Light, Berkley, Osborne/McGraw-Hill.
Harqrove R. (2006), Mistrzowski coaching. Kraków, Oficyna Ekonomiczna.
Homburg C., Droll M., Totzek D. (2008), Customer Prioritization. Does It Pay Off, and How Should It Be Implemented? „Journal of Marketing” 72(9).
Iriana R., Buttle F. (2006), Strategic, Operational, and Analytical Customer Relationship Management. Attributes and Measures, „Journal of Relationship Marketing”.
Kevin F., Blakey B., Wollan R. (2010), Sales Strategy When small is beautiful, „Outlook Point of View” February, No. 2.
Kumar V., Reinartz W. (2005), Customer Relationship Management. A Databased Approach. John Wiley & Sons.
Law H., Ireland S., Hussain Z. (2010), The Psychology of Coaching, Mentoring and Learning, Wydawnictwo Naukowe PWN.
Leonard T. J. (2005), Coach U's Essential Coaching Tools. Your Complete Practice Resorce, New Jersey, John Wiley & Sons.
Levine T., Kase L., Vitale J. (2006), The successful coach insider secrets to becoming a top coach. New Jersey, John Wiley & Sons.
Lotko A. (2003), Zarządzanie relacjami z klientem. Strategie i systemy. Radom, Wydawnictwo Politechniki Radomskiej.
Lotko A. (2009), Ocena jakości usług w centrach kontaktu z klientem. Warszawa PWN.
Mithas S., Ramasubbu N., Sambamurthy V. (2010), How Information Management Capability Influences Firm Performance. MIS Quarterly.
Myron D. (2014), Top 3 Customer Service Trends for 2014 This year's hottest customer service trends include social media, cloud technology, and mobile devices, „CRM Magazine” March.
Nęcki Z. (2005), Komunikacja międzyludzka. Kraków.
Opaliński A. (2012), Wspomaganie efektywności. „Personel i Zarządzanie” nr 3.
Orzelska P. (2010), System CRM podstaw sukcesu zarządzania relacjami z klientem [w:] Mat. Konf. Ogólnopolskiej Konferencji Naukowej: Klient jako wyznacznik sukcesu organizacji, red. E. Skrzypek, Lublin 6–7 V.
Panfil R. (2010), Coaching w kreowaniu prospołecznej efektywności, „Organizacja i kierowanie” nr 2 (140), Warszawa, Szkoła Główna Handlowa.
Panfil R. (2012), Fitness jako produkt [w:] Produkty sportowe – identyfikacja, rozwój, dystrybucja, Wrocław, Wyższa Szkoła Zarządzania i Coachingu.
Parsloe E., Wray M. (2008), Trener i mentor: udział coachingu i mentoringu w doskonaleniu procesów uczenia się, Kraków, Oficyna Ekonomiczna.
Ray G., Muhanna W.A., Barney J.B. (2005), Information Technology and the Performance of the Customer Service Process:. A Resource-based Analysis. MIS Quarterly. ray
Reichheld, Frederick F. (2001), Loyalty Rules! How Leaders Build Lasting Relationships in the Digital Age, Harvard Business School Press.
Rigby K., Ledingham. D. (2004), CRM Done Right, „Harvard Business Review”, November.
Smółka P. (2011), Psychologia coachingu – kiedy inwestowanie w coaching jest uzasadnione?, „Personel i Zarządzanie” nr 2.
Smółka P. (red.) (2009), Coaching. Inspiracje z perspektywy nauki, praktyki i klientów, Wydawnictwo Helion.
Thorpe S., Clifford J. (2004), Podręcznik coachingu, Poznań, Dom Wydawniczy Rebis.
Tippins M.J., Sohi R.S. (2003), IT Competency and Firm Performance. Is Organizational Learning A Missing Link?, „Strategic Management Journal”.
Wereda W. (2009), Zarządzanie relacjami z klientem (CRM) a postępowanie nabywców na rynku usług, Warszawa.
Whitworth L., Kimsey-House K., Kimsey-House H., Sandahl P. (2007), Co-Active Coaching. New skills for coaching people toward success in work and life, California:, Davies-Black Publishing.
Wiśniewska A. (red.) (2009), Zarządzanie relacjami z klientami, Wydawnictwo Wyższa Szkoła Promocji.
Pobrania
Numer
Dział
Licencja
Autor przenosi nieodpłatnie na Wyższą Szkołę Bankową we Wrocławiu , bez ograniczeń terytorialnych, majątkowe prawa autorskie do tego utworu w rozumieniu ustawy z dnia 4 lutego 1994 roku o prawie autorskim i prawach pokrewnych ( Dz.U. 1994, Nr 24, poz. 83 ze zm. )na zasadzie wyłączności, tj. prawo do:
a) wyłącznego używania i wykorzystania utworu w dowolnej działalności przez Wyższą Szkołę Bankową we Wrocławiu, w szczególności w działalność Biblioteki Cyfrowej uruchomionej przez Wyższą Szkołę Bankową we Wrocławiu
b) wytwarzania, utrwalania i zwielokrotniania egzemplarzy utworów wszelkimi technikami, w tym techniką drukarską, reprograficzną, zapisu magnetycznego oraz techniką cyfrową, w szczególności ich zwielokrotniania poprzez dokonywanie zapisów na płytach typu CD,
c) zamieszczenia wybranych fragmentów utworu w celach promocyjnych w publikacjach, materiałach promocyjnych, w sieci Internet oraz sieciach wewnętrznych typu Intranet Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu,
d) wprowadzania utworu do pamięci komputera Wyższej Szkoły Bankowej we Wrocławiu,
e) kopiowania i powielania utworu w technologiach fotomechanicznych lub innych znanych w dniu zawarcia umowy (fotokopie, kserokopie itp.),
f) przetworzenia dzieła na formę elektroniczną i nieograniczonego rozpowszechniania w sieci Internet.
